Почему чаты?
Перед отделами маркетинга каждой компании стоит задача: привести клиента к заказу продукции или услуги. Бывает, что потенциальный клиент медлит с принятием решения, потому что сомневается, не видит ценности или не находит ответов на свои вопросы.
Существует три основных способа для налаживания связи с клиентом на сайте:
- звонок (всплывающие
callback-виджеты ); - чат (
онлайн-консультант ); - форма обратной связи.
Исследования последних лет от таких агентств и компаний, как Aberdeen Group, American Marketing Association и TELUS International утверждают, что в eCommerce выгоднее всего использовать чаты. Вот девять причин, почему вам следует попробовать
- низкая стоимость обслуживания чатов по сравнению с телефонными переговорами. В частности, вам не нужно нанимать много операторов — для одновременного общения с несколькими клиентами достаточно одного;
- рост продаж. Возможность моментально ответить в чате на любой вопрос — это та возможность, которую должен использовать отдел продаж, чтобы сделать из случайного посетителя счастливого покупателя;
- качественный сервис и высокая лояльность. Общение в чате выдерживает нужный клиенту баланс между перепиской и голосовым общением: сохраняется дистанция и ощущение живого человека по ту сторону экрана. Как следствие, растёт доверие и вероятность возврата клиента. Кроме того, чаты предпочитают миллениалы — за их быстроту и атмосферу доверия;
- боли клиента, то есть его неразрешённые проблемы и просьбы, оставшиеся неуслышанными в других местах — через переписку в чате их проще обнаружить;
- быстрое решение проблем. В любой непонятной ситуации клиенту можно скинуть ссылку на инструкцию, если вы уже накопили багаж практически полезных знаний;
- конкурентное преимущество. Пока что не все бренды признали достоинства чатов, так что с ним вы будете на переднем краю маркетинга;
- расширение географии охвата. Потребителей со всего мира объединяет одно: все они одинаково быстро хотят получить ответ. Если у вас есть чат, то понятие «далеко» уже не существует;
- работа на опережение. В чате вы не только отвечаете на вопросы клиентов, но и сами инициируете их действия, отправляя упреждающее сообщение вручную или автоматически;
- аналитика и отчёты. Ни почта, ни телефонные переговоры не обладают той легкостью анализа и просмотра истории коммуникации, которую разумно связывать со статистическими данными
веб-сайта .
Какой чат выбрать?
Как найти оптимальный чат для вашего сайта? Подсмотреть, чем пользуются конкуренты или спросить у Google (ответы на запросы в духе live chat, help desk или customer service software исчисляются десятками). В сегменте есть первопроходцы и новички, сервисы для крупного и малого бизнеса.
Intercom
Если у вас достаточно денег, то Intercom — это то, что стоит попробовать первым. Скорее всего, такой комплексный инструмент вас не разочарует.
При всех достоинствах Intercom выглядит слишком дорогим для малого бизнеса. Возник вопрос: «Есть ли альтернативы Intercom — дешевле, но схожие по части функциональности?». Ответ положительный, но их количество слишком большое, чтобы попробовать все. Поэтому среди популярных
Zendesk
Мощных первопроходец в области
Противостояние Zendesk vs Intercom похоже на антагонизм Windows vs Mac: массовый продукт с приемлемой ценой против красивого, модного и дорогого.
Однако ZenDesk недавно провёл ребрендинг и уверенно борется за клиентов, которым требуется комплексное решение. Например
Chatra
Простое, но классное решение на фоне гигантов — это Chatra. Вот что пишет на Product Hunt Яков Карда, основатель сервиса:
«Intercom — отличный инструмент, но мы сфокусировались на другом. Пока Intercom является сложным решением и объединяет всё в одном — и оказывает техподдержку, и сегментирует посетителей сайта, и делает триггерную рассылку имейлов, и позволяет обмениваться сообщениями через мобильное приложение и в вебе, Chatra взяла на себя только последнее. Цена услуг от Intercom начинается от 49 долларов в месяц и вырастает до сотен долларов вместе с числом потенциальных клиентов, с которыми оператор переписывается одновременно. Chatra стоит 14 долларов в месяц за одного оператора — это заметная экономия, если вам не нужно много операторов.»
У Chatra есть приятный необходимый минимум, с которым легко подружиться. Ниже то, что особенно нравится отделу маркетинга Лайв Тайпинг.
- Агент видит свою очередь входящих клиентов на обработку, пропущенные сообщение, а также может посмотреть все беседы и присоединиться к ним сам или по приглашению коллеги.
- Интересно наблюдать за посетителями онлайн и иметь информацию о потенциальном клиенте во время беседы.
- Вы будете знать, из какого города пишет клиент, и создадите правильный контекст беседы, повысив шансы решения проблемы и добившись расположения.
- Отличная поддержка многоязычности и настройки оформления виджета. Все изменения немедленно отобразятся на вашем сайте.
- Возможность тонкой настройки автоматических сообщений — клиент получит вопрос, который уместен на той или иной странице.
- А пока клиент отвечает, вы уже можете догадаться о его ответе благодаря функции наблюдения за печатью.
- Гибкое управление командами операторов: например, можно привязать чат с проектными менеджерами к странице с портфолио, отдел продаж к странице с расценками на услуги, узких специалистов к их публикациям в блоге
и т. п. ; - Авторы сервиса волнуются о продуктивности, поэтому в Chatra есть шаблоны частых ответов, интеграция со Slack и возможность стать «невидимым», чтобы не получать приглашений в новые беседы.
- Мобильное приложение оставляет вас на связи с клиентами даже тогда, когда вас нет у компьютера. Каждый вопрос, который вам задают на сайте, автоматически дублируется в приложении.
- Готовые данные в Google Analytics помогут понять эффективность маретинговых действий и посмотреть, как они конвертируются в общение с потенциальными клиентами.
Пожелания к Chatra
Вместо иконки чата или кнопки с сообщением очень хочется видеть аватарки операторов. Это стимул к беседе — посетитель сайта видит лицо человека, который предлагает задать ему вопрос.
Будет полезной возможность узнавать почту пользователя не через форму, а как бы в режиме диалога. Intercom в этом плане делает хорошую работу.
JivoChat
Хотите все фичи, как у больших сервисов, но денег минимум? Попробуйте JivoChat — достойное, продвинутое и надежное решение, не уступающее Chatra в функциональности, а в
Smooch
Его основная фишка — это огромное количество интеграций «из коробки. Вы можете объединить профиль с Zendesk, Viber, Slack, Telegram почтой и множеством других сервисов, чтобы гости сайта связывались с вашей службой поддержки по максимально большому количеству каналов.
Также Smooch предоставляет настройку всплывающих уведомлений и таргетированных сообщений и возможность кастомизации.
Вывод
Сравнения различных систем для связи менеджера на сайте и клиента показывают: если хотите вести максимально живой диалог без вторжения в личное пространство потенциального клиента, предугадывать его следующий шаг, направлять к целевому действию и наладить командную работу — выбирайте
В сфере