Все статьи Zendesk, Intercom, Chatra и другие сервисы по работе с клиентами для вашего сайта, фотография 1

Zendesk, Intercom, Chatra и другие сервисы по работе с клиентами для вашего сайта

13 марта 2017
Клиентам
Обзор
Сервисы
Zendesk, Intercom, Chatra и другие сервисы по работе с клиентами для вашего сайта
13 марта 2017
Клиентам
Обзор
Сервисы
Андрей
Руденко
Редактор

Почему чаты?

Перед отделами маркетинга каждой компании стоит задача: привести клиента к заказу продукции или услуги. Бывает, что потенциальный клиент медлит с принятием решения, потому что сомневается, не видит ценности или не находит ответов на свои вопросы.

Существует три основных способа для налаживания связи с клиентом на сайте:

  • звонок (всплывающие callback-виджеты);
  • чат (онлайн-консультант);
  • форма обратной связи.

Исследования последних лет от таких агентств и компаний, как Aberdeen Group, American Marketing Association и TELUS International утверждают, что в eCommerce выгоднее всего использовать чаты. Вот девять причин, почему вам следует попробовать онлайн-чаты на своем сайте:

  1. низкая стоимость обслуживания чатов по сравнению с телефонными переговорами. В частности, вам не нужно нанимать много операторов — для одновременного общения с несколькими клиентами достаточно одного;
  2. рост продаж. Возможность моментально ответить в чате на любой вопрос — это та возможность, которую должен использовать отдел продаж, чтобы сделать из случайного посетителя счастливого покупателя;
  3. качественный сервис и высокая лояльность. Общение в чате выдерживает нужный клиенту баланс между перепиской и голосовым общением: сохраняется дистанция и ощущение живого человека по ту сторону экрана. Как следствие, растёт доверие и вероятность возврата клиента. Кроме того, чаты предпочитают миллениалы — за их быстроту и атмосферу доверия;
  4. боли клиента, то есть его неразрешённые проблемы и просьбы, оставшиеся неуслышанными в других местах — через переписку в чате их проще обнаружить;
  5. быстрое решение проблем. В любой непонятной ситуации клиенту можно скинуть ссылку на инструкцию, если вы уже накопили багаж практически полезных знаний;
  6. конкурентное преимущество. Пока что не все бренды признали достоинства чатов, так что с ним вы будете на переднем краю маркетинга;
  7. расширение географии охвата. Потребителей со всего мира объединяет одно: все они одинаково быстро хотят получить ответ. Если у вас есть чат, то понятие «далеко» уже не существует;
  8. работа на опережение. В чате вы не только отвечаете на вопросы клиентов, но и сами инициируете их действия, отправляя упреждающее сообщение вручную или автоматически;
  9. аналитика и отчёты. Ни почта, ни телефонные переговоры не обладают той легкостью анализа и просмотра истории коммуникации, которую разумно связывать со статистическими данными веб-сайта.

Какой чат выбрать?

Как найти оптимальный чат для вашего сайта? Подсмотреть, чем пользуются конкуренты или спросить у Google (ответы на запросы в духе live chat, help desk или customer service software исчисляются десятками). В сегменте есть первопроходцы и новички, сервисы для крупного и малого бизнеса.

Intercom

Лайв-чат Intercom знают многие из тех, кто недавно решил вывести свой бизнес в онлайн и выращивать лояльных клиентов путём индивидуальной работы с каждым. В 2013 году Intercom зафичерили на Product Hunt, где он собрал отзывы благодарных партнеров и сделал себе репутацию самого эффективного инструмента в своей области.

Если у вас достаточно денег, то Intercom — это то, что стоит попробовать первым. Скорее всего, такой комплексный инструмент вас не разочарует.

При всех достоинствах Intercom выглядит слишком дорогим для малого бизнеса. Возник вопрос: «Есть ли альтернативы Intercom — дешевле, но схожие по части функциональности?». Ответ положительный, но их количество слишком большое, чтобы попробовать все. Поэтому среди популярных google-запросов мы видим: intercom vs zendesk, intercom vs olark, intercom vs drift, intercom vs zopim.

Zendesk

Мощных первопроходец в области helpdesk-платформ, с которым Intercom сравнивают чаще всего. Да и сам Intercom базирует свой маркетинг на отличиях от Zendesk, который начинался, как тикет-система для входящих запросов от клиентов.

Противостояние Zendesk vs Intercom похоже на антагонизм Windows vs Mac: массовый продукт с приемлемой ценой против красивого, модного и дорогого.

Однако ZenDesk недавно провёл ребрендинг и уверенно борется за клиентов, которым требуется комплексное решение. Например IT-гигант Outreach, поставляющий инструмент для активных продаж, рассказывает, почему отказался от Intercom в пользу Zendesk и почти выбрал Desk.com.

Chatra

Простое, но классное решение на фоне гигантов — это Chatra. Вот что пишет на Product Hunt Яков Карда, основатель сервиса:

«Intercom — отличный инструмент, но мы сфокусировались на другом. Пока Intercom является сложным решением и объединяет всё в одном — и оказывает техподдержку, и сегментирует посетителей сайта, и делает триггерную рассылку имейлов, и позволяет обмениваться сообщениями через мобильное приложение и в вебе, Chatra взяла на себя только последнее. Цена услуг от Intercom начинается от 49 долларов в месяц и вырастает до сотен долларов вместе с числом потенциальных клиентов, с которыми оператор переписывается одновременно. Chatra стоит 14 долларов в месяц за одного оператора — это заметная экономия, если вам не нужно много операторов.»

У Chatra есть приятный необходимый минимум, с которым легко подружиться. Ниже то, что особенно нравится отделу маркетинга Лайв Тайпинг.

  • Агент видит свою очередь входящих клиентов на обработку, пропущенные сообщение, а также может посмотреть все беседы и присоединиться к ним сам или по приглашению коллеги.

  • Интересно наблюдать за посетителями онлайн и иметь информацию о потенциальном клиенте во время беседы.


  • Вы будете знать, из какого города пишет клиент, и создадите правильный контекст беседы, повысив шансы решения проблемы и добившись расположения.


  • Отличная поддержка многоязычности и настройки оформления виджета. Все изменения немедленно отобразятся на вашем сайте.


  • Возможность тонкой настройки автоматических сообщений — клиент получит вопрос, который уместен на той или иной странице.



  • А пока клиент отвечает, вы уже можете догадаться о его ответе благодаря функции наблюдения за печатью.


  • Гибкое управление командами операторов: например, можно привязать чат с проектными менеджерами к странице с портфолио, отдел продаж к странице с расценками на услуги, узких специалистов к их публикациям в блоге и т. п.;
  • Авторы сервиса волнуются о продуктивности, поэтому в Chatra есть шаблоны частых ответов, интеграция со Slack и возможность стать «невидимым», чтобы не получать приглашений в новые беседы.
  • Мобильное приложение оставляет вас на связи с клиентами даже тогда, когда вас нет у компьютера. Каждый вопрос, который вам задают на сайте, автоматически дублируется в приложении.
  • Готовые данные в Google Analytics помогут понять эффективность маретинговых действий и посмотреть, как они конвертируются в общение с потенциальными клиентами.

Пожелания к Chatra

Вместо иконки чата или кнопки с сообщением очень хочется видеть аватарки операторов. Это стимул к беседе — посетитель сайта видит лицо человека, который предлагает задать ему вопрос.

Будет полезной возможность узнавать почту пользователя не через форму, а как бы в режиме диалога. Intercom в этом плане делает хорошую работу.

Киллер-фичей станет возможность расширять чат своими кнопками, формами с различными вопросами и типами ответов, чтобы делать полноценных и очень умных ботов. Хороший пример — Instaroom.


JivoChat

Хотите все фичи, как у больших сервисов, но денег минимум? Попробуйте JivoChat — достойное, продвинутое и надежное решение, не уступающее Chatra в функциональности, а в чём-то даже превосходящее.



Smooch

Его основная фишка — это огромное количество интеграций «из коробки. Вы можете объединить профиль с Zendesk, Viber, Slack, Telegram почтой и множеством других сервисов, чтобы гости сайта связывались с вашей службой поддержки по максимально большому количеству каналов.


Также Smooch предоставляет настройку всплывающих уведомлений и таргетированных сообщений и возможность кастомизации.


Вывод

Сравнения различных систем для связи менеджера на сайте и клиента показывают: если хотите вести максимально живой диалог без вторжения в личное пространство потенциального клиента, предугадывать его следующий шаг, направлять к целевому действию и наладить командную работу — выбирайте онлайн-чаты.

В сфере онлайн-чатов существуют десятки готовых решений, как старых и проверенных, так и молодых и перспективных. Перед выбором оцените, насколько велик ваш бизнес и какими финансовыми возможностями вы обладаете. Для быстрорастущих компаний и состоявшихся энтерпрайзов подойдут Intercom и Zendesk, для малого бизнеса — Chatra и JivoChat. Chatra не хватает совсем немногого, чтобы сделать жизнь и работу менеджеров по входящим заявкам беззаботной, но текущий набор возможностей справляется с задачами Лайв Тайпинг уже сейчас.

Прочитайте другие наши статьи
Используем DocuSign для автозаполнения и подписывания документов

Рассказываем, что делать тем, кто устал заполнять документы руками

Кроссплатформенные приложения против нативных: сравнение и выбор подходов

Какой тип разработки будет предпочтительным в тех или иных обстоятельствах — нативный или кроссплатформенный?

Stripe: сервис вашей мечты для автоматизации денежных переводов

Наш опыт интеграции платёжной системы Stripe на конкретных и абстрактных примерах

Андрей Руденко, фотография
Андрей
Руденко
Редактор