Все статьи Как сделать свой Uber для X, фотография 1

Как сделать свой Uber для X

14 апреля 2018
Клиентам
Наш опыт
Обзор
Чек-лист

Uber возвышается над всеми технологическими стартапами, а мысли о его успехе заразны, как чума. На протяжении уходящего десятилетия мобильных разработчиков и бизнесменов волнуют вопросы в диапазоне от «Какой стек технологий находится под капотом Uber?» до »Как сделать Uber и сколько это будет стоить?». Последний — абсолютно культовый среди менеджеров по работе с клиентами. В нашей компании уж точно.

Запрыгнуть на поезд под названием «Uber для X» хотят многие. И на это желание отвечает масса предложений купить скрипт и сделать своё приложение не только для такси, а вообще для чего угодно. Но не многие в точности понимают, чего хотят и что их ждёт.

2017 год связан у Лайв Тайпинг с активной работой с клиентами, желающими сделать приложение, где на запрос услуги должен поступать быстрый отклик специалиста. Среди них — сервис для вызова техников в Индонезии MyTech, приложение для круглосуточной связи с доктором Мой Доктор и мобильный менеджер задач для управления персоналом Yodel. Все три приложения развиваются при нашей поддержке, а работа над ними дала нам достаточно знаний о грамотном запуске подобных продуктов.

Но сначала о том, почему не может быть Uber, кроме Uber.

Истоки и фундаментальная идея Uber

В сфере мобильных приложений и веб-сервисов Uber одновременно занимает нишу экономики совместного потребления (sharing economy) и нишу «по запросу» (on-demand), возглавив их вместе с такими стартапами как Airbnb, TaskRabbit и Thumbtack. Uber создал рынок, где одним прямо сейчас нужно куда-то уехать, а другие хотят в свободное время заработать своим автомобилем и навыками вождения.

Чтобы этот рынок дал себя обнаружить, понадобились определённые обстоятельства. В своём эссе The Uber for X fad will pass because only Uber is Uber футурист Эми Уэбб возвращает читателей в США на рубеже нулевых и десятых годов, где царит финансовый кризис, безработица достигла 10%, а число профильных специалистов выше, чем число рабочих мест.

График безработицы в США, 2008—2018 гг. Источник: tradingeconomics.com

Беда? Катастрофа.

Но потребности людей остались теми же: им всё ещё нужны и рабочая сила разной квалификации, и временное жильё, и вещи в аренду, и поездки на автомобиле. Время диктовало, что нужно стать адептом философии шеринга. Представьте, что вам нужен перфоратор. У вас нет перфоратора, денег на перфоратор и большой необходимости его покупать, потому что он нужен вам только сейчас и непонятно, когда понадобится снова. И вы либо идёте за ним к соседу, либо берёте в аренду, либо нанимаете мастера. С автомобилями такая же история.

Вопреки тому, что каждый десятый американец безработный, остальные в это непростое время могут позволить себе айфоны. И те неплохо продаются: за весь год было продано 40 миллионов штук, что без малого в два раза больше, чем в 2009 году.

Итак, опорой для Uber стал рост продаж айфонов и тенденция решать проблемы за счёт доброй воли других людей.

Уэбб продолжает рассуждения и обращает внимание читателей на систему муниципального такси, действующую в некоторых городах Америки, среди которых — Нью-Йорк и Сан-Франциско, где Uber устроил тестовый и полноценный запуски соответственно. Это цепочка, которая состоит из правительственных учреждений, продающих лицензии (так называемые «медальоны») на предоставление услуг такси, диспетчерской службы, владельца лицензии и водителя такси. Лицензия стоит дорого, а окупается долго, поэтому водитель должен регулярно отдавать часть заработанного владельцу лицензии, а тот — диспетчерской службе и правительству.

График того, как менялась стоимость лицензии на такси в Нью-Йорке с 1970-х годов
График того, как менялась стоимость лицензии на такси в Нью-Йорке с 1970-х годов. Источник: blogs.reuters.com

И тут появляется Uber. Что он делает? Он разрушает монополию, или делает так называемый disrupt — порывает с традицией с целью создать что-то новое. Забирая комиссию от заказа, сервис работает в обход устоявшейся схемы и связывает любого подключенного к системе водителя и пассажира напрямую. И хотя сегодня Uber погряз в скандалах, в своё время он сделал невероятное и стал эталоном on-demand и шеринг-приложений.

Парадигма

Uber привели к успеху три вещи.

  1. Своим появлением приложение подорвало устоявшийся — и порочный — ход вещей в экономике платного извоза и предложило выгодную альтернативу.
  2. Чтобы отвезти пассажира туда, куда тому нужно, водитель не должен уметь водить болид или филигранно справляться с управлением в условиях погони. А раз к исполнителю нет высоких требований, то найти его можно быстро, что очень важно для on-demand стартапов.
  3. Несмотря на то, что в 2016 году Uber представил функцию Scheduled rides («Запланированные поездки»), подавляющее большинство заказов авто происходят спонтанно, и лучшего формата, чем оформление заявки нажатием одной кнопки, сложно придумать.

Итак, Uber держится на каркасе из масштабного сдвига в традиционной экономике, низкой квалификации исполнителей и срочности. Это его внутренняя, неочевидная сторона. Но многие попытки воспроизвести такой успех основаны на мысли, что если на что-то есть спрос и предложение, то их априори можно подчинить этой модели.

Когда проходит первая волна энтузиазма, становится видно, что не всё в мире требуется так же часто и случайно, как поездка на автомобиле, и не всегда можно соблюсти интересы потребителя и исполнителя в нужном объёме.

Uber для X = квалификация + срочность

Изучая многочисленные приложения с механикой Uber, мы видим, что только Uber, пожалуй, и суждено было работать по «закону одной кнопки». То есть Эми Уэбб по-своему права. Но! Это не должно останавливать стартаперов перед поиском и освоением маркетплейсов. Главное — понимать, что архитектура и функциональность такого сервиса, скорее всего, будет более богатой, чем у Uber.

Чтобы не разочароваться в ложных ожиданиях, прогоните свою идею через этот график, оригинал которого взят из статьи в блоге Y Combinator. График предлагает ориентироваться по двум факторам: уровню квалификации, которым должен обладать исполнитель услуги, и тем, как срочно заказчику услуги нужны результаты.

График Отношения квалификации и срочности
График «Отношения квалификации и срочности»

Ниже мы будем разбирать особенности каждого квадранта на примере существующих проектов — как чужих, так и тех, над которыми работала студия Лайв Тайпинг.

Квадрант I: срочная услуга, высокая квалификация исполнителя

Без электриков, слесарей, водопроводчиков и врачей — никуда: каждый день и каждый час по всей планете что-то ломается и кто-то болеет. Но есть причины, по которым нам как можно реже хочется общаться с представителями этих профессий: бюрократия, пробки на дорогах, мешающие специалистам быстро приехать на вызов, очереди, грубость и прочие изъяны зарегулированных государством видов услуг. В таких условиях общество наверняка встретит ваш on-demand стартап с благодарностью. Нужно только сделать поправку на пользовательские ожидания: они высоки, а в случае медицины даже стоят человеческого здоровья и жизни.

Это понимали создатели приложения «Мой Доктор», для которого Лайв Тайпинг частично изменил дизайн, полностью переписал код и внедрил новые функции. Их целевая аудитория — молодые родители и беременные женщины, которым круглосуточно нужен личный доктор. Это отличает его от ряда сервисов вроде DocDoc или Doc+, которые больше похожи на оффлайн-клиники для разового решения проблем, только в интернете.

Приложение для круглосуточной связи с доктором «Мой Доктор»

От личного доктора справедливо ждут, что он знает все индивидуальные особенности ребёнка и даст авторитетные и не вызывающие сомнений рекомендации. Это как раз тот случай, когда приложение не смогло бы существовать и представлять ценность, не будь у пользователя возможности выбрать себе специалиста. Но сначала подбор происходит автоматически. Если он был удачным и доктор устраивает пользователя, то общение продолжается и впредь. Но, что бы ни случилось, передумать можно в любой момент.

Опция смены исполнителя в таких сервисах важна, потому что не даёт клиенту почувствовать себя в безнадёжной ситуации, самый радикальный выход из которой — отказ пользоваться вашим продуктом. Смена преподавателя стала одной из возможностей для студентов онлайн-школы английского языка Skyeng. Даже несмотря на то, что преподавателя и студента подбирают друг для друга вплоть до увлечения одинаковыми сериалами, это правильный подход — всегда что-то может пойти не так.

Выбор и отказ от исполнителя

В технической сфере похожие проблемы: не все мастера могут решать те или иные задачи одинаково хорошо. Поэтому Android-приложение для поиска техников в Индонезии MyTech, сделанное Лайв Тайпинг с нуля, хранит историю заявок. Неполадка повторилась? Мастер понравился заказчику как профи или человек? Тогда закрытую заявку можно открыть и вызвать техника повторно — с уверенностью, что качество работы и общения будет всем по душе.

Индонезийский сервис для вызова техников MyTech

Помочь клиенту довериться сначала исполнителю, а потом и сервису, должен профиль исполнителя. В нём обязательно должна быть фотография, личные данные, информация об опыте и рейтинг.

Доступ к профилю

Формирование ожиданий имеет значение даже в низкоквалифицированной работе. Идея iOS-приложения Yodel заключается в том, чтобы помочь менеджерам из сферы быстрого питания подобрать исполнителя для поручений, которые возникают в фастфуд-ресторанах: помыть посуду, пожарить картошку фри и тому подобное. Основатель говорит, что со временем стиль работы исполнителей подстраивается под запросы тех или иных менеджеров. Последним очень важно, чтобы некоторые задачи решали одни и те же люди — это создаёт атмосферу уважения и поднимает продуктивность.

Мобильный менеджер задач для управления персоналом Yodel

Лайв Тайпинг ведёт Yodel от этапа проектирования, развивает и поддерживает его. О том, чем мы помогли австралийскому on-demand стартапу, читайте в нашем кейсе.

Квадрант II: срочная услуга, низкая квалификация

Что мы и говорили выше: вождение автомобиля в городе завязано на повторении одних и тех же действий, поэтому относится к работам с низкой квалификацией, ответственностью и когнитивной нагрузкой, а потребность в услуге чаще всего не планируется.

Yodel хорошо ложится во второй квадрант. Его основатели не ждут, что курьер или посудомойщик будет иметь три высших образования. В приоритете то, как быстро исполнитель работает. Стартаперы уверены, что это могут обеспечить молодые люди. Как правило, они уже заняты в гостиничном и ресторанном бизнесе или в розничной торговле и привлекаются менеджерами Yodel на разовые задачи. Занятость непостоянная, зато исполнители получают деньги и опыт — чаще всего из-за недостатка последнего молодёжь обделена вниманием работодателей.

Эффективность работы до Yodel и после
Эффективность работы до Yodel и после

Вообще же так и хочется сказать, что такие услуги легко уберизириовать классическим способом. Но существующие стартапы не дают с этим согласиться.

«Больше параметров, больше тонкостей», — говорит Михаил Александровский о своём курьерском сервисе «Достависта» в подкасте «Рунетология». Форма заказа действительно изобилует параметрами: чтобы оформить заявку на курьера, заказчик услуги должен указать адрес отправки и адрес доставки груза, средство доставки, дату и промежуток времени, в которые надо забрать и доставить его груз, вес и тип груза, дополнительные детали и дополнительную ценность. Это, однако, не мешает «Достависте» шагать не только по российским городам-миллионникам, но и по странам Азии, Ближнего Востока и Южной Америки, неся титул дизраптора — разрушителя привычного хода вещей.

Не устанем повторять — если хотите успеха Uber, то предложите человечеству решение старой проблемы новым и наилучшим из способов. В итоге качество жизни заказчиков и исполнителей изменится в лучшую сторону, а этого хотят все.

Решение реальных проблем

С приходом Uber пользователи лишились сомнительного удовольствия ловить машину под дождём, искать размен крупных банкнот, вставать перед проблемой сломанного терминала для кредитных карт и так далее. А до появления Yodel телефоны исполнителей разрывало сообщениями и звонками менеджеров. Обеим сторонам было дискомфортно: первые думали, будто на них давят, и не отвечали на заявки, вторые сходили с ума от горы невыполненной работы. С Yodel воцарился мир.

Квадрант III: периодическая или редкая услуга, низкая квалификация

Часто ли решение оставить своего ребёнка или домашнее животное приходит в течение нескольких минут? В жизни происходит, пожалуй, наоборот: если с детьми или животными что-то случилось, мы бросаем всё, вызываем Uber и мчимся домой. А присмотреть за ними нужно, например, тогда, когда мы уходим на работу, в кино или уезжаем на время из города. Ключевым параметром здесь является время. И заказчику услуги, и её исполнителю нужно включать друг друга в своё расписание, и одним нажатием кнопки этого не достичь. Этот фактор влияет и на UX, и на UI: теперь пользователю нужна возможность указывать удобную дату, время, место и дополнительные детали.

Приложение Wag! станет хорошим примером удачного on-demand стартапа. Оно адресовано владельцам собак, которые хотят, чтобы кто-то выгулял их питомца.

Приложение для поиска выгульщика для собаки Wag!

В условленное время выгульщик приходит за собакой. Дверь в квартиру открывается хозяйским ключом — он лежит в специальном кейсе, пароль от которого известен только хозяину и выгульщику. В своём приложении хозяин в реальном времени видит на карте, где гуляет его собака и где она останавливается для своих собачьих дел. Выгульщик может записать видео и отправить его хозяину. В конце прогулки хозяин получает отчёт о пройденном расстоянии и времени прогулки и с предложением оставить отзыв и оценить сервис.

Безусловно, создатели Wag! учли, что выгул собаки может потребоваться немедленно. Но возможность запланировать прогулку — это не только самый распространённый сценарий, но и способ вернуть пользователей в приложение.

Функция планирования

Когда жизнь сталкивает нас с такими сервисами, на первый план выходит обоснованный вопрос: «Как же я доверюсь незнакомцу?». Вашей задачей является доказать потенциальным пользователям, что среди исполнителей нет безответственных людей. Подорванная репутация — это явно не то, чего вы хотите после стольких часов разработки и потраченных денег.

Экраны планирования
Экраны планирования заявки в приложениях Wag!, Kidsout и Qlean

Как пользователи Wag! доверили своих собак чужим людям? Создатели убедили их, что для выгульщиков нет разницы между чужой собакой и своей, что они ответственны и знают подход к незнакомым животным. Наличие у соискателя должности этих черт и навыков раскрывается во время интервью. Вопросы хоть простые и базовые, но ответы на них диктуются здравым смыслом и опытом общения с собаками.

Теперь дети. Что незнакомый человек, предлагающий услуги няни или бэбиситтера, будет делать с чужим ребёнком? Российский сервис Kidsout заверяет: то, что должен, а именно присматривать за ним, играть, гулять, забирать из школы — и делать это так, что дети останутся в восторге, а родители будут благодарны.

Веб-сервис для подбора няни или бэбиситтера Kidsout

Его основатель, автор книги «Я плохая мать?» и журналист «Медузы» Екатерина Кронгауз изучала рынок и его проблемы через закрытую группу в фэйсбуке. Желающие подработать в свободное время студенты оставляли анкеты, а родители давали на них отзыв.

Стало понятно, что прежде чем предлагать такую услугу, исполнителей нужно обязательно прогнать через спецкурсы. Четыре дня на них учат общаться с ребёнком, вовлекать его в игру, корректно вести себя в ситуациях, когда ребёнок плачет, соблюдать эмоциональный барьер, чтобы не привязаться. В комплексе идёт проверка потенциальных бебиситтеров психологом, просмотр их соцсетей, анкетирование и прочие процедуры, призванные составить портрет человека, за которого сервис может поручиться перед клиентом.

В 2018 году, спустя четыре года после проведения первых курсов, Kidsout — это школа нянь и бэбиситтеров, веб-сервис по их подбору с функцией подписки, работающий в Москве, Санкт-Петербурге и Тюмени, детские площадки для мероприятий, больше 1000 ситтеров и 10 тысяч родителей.

Или возьмём клининговый сервис. Вдруг клинер придёт в квартиру не прибраться, а что-то украсть или залезть туда, куда не следовало? Чтобы свести такую вероятность к нулю, у популярного отечественного клиниг-сервиса Qlean тоже достаточно фильтров на входе. Это и многоступенчатая проверка, и собеседования, и погружение в ценности компании, и практика, и карательный инструмент — занесение нарушившего правила исполнителя в чёрные списки. Сам же Qlean отвечает за возможный форс-мажор компенсацией материального или морального вреда.

Сервис для заказа уборки квартир Qlean
«Мы заметили: чем старше исполнитель, тем сложнее с ним работать. Молодые люди бывают по-настоящему „сервисными“, приветливыми. Понимают, что если они лишний раз улыбнутся, если, зайдя в квартиру, сделают комплимент дому, погладят котика, посюсюкаются с ним, то им даже чаевых дадут больше. Представители старшего поколения, как правило, менее гибки: выполнил работу — до свидания. Всё корректно, но ощущения счастья нет.
У нас интересная система отбора. Наш эйчар общается с соискателем, задаёт ему ряд вопросов — достаточно абстрактных. И исходя из его ответов, из мимики и жестов — того, что называется языком тела, — определяет „сервисность“ человека по созданной нами шкале. Если значение приемлемое, кандидат нам подходит, мы понимаем, что сумеем его „раскачать“ дальше: тренингами, общением, видеоуроками. А не подходит — сколько ему ни говори, что надо, он не будет этого делать.»
— со-основатель Qlean Александр Коровин в подкасте «Рунетология»

Квадрант IV: периодическая или редкая услуга, высокая квалификация

Поиск терапевта, фитнес-тренера или парикмахера — здесь ваши шансы дать решение проблемы в один тап стремятся к нулю. Кроме того, что такие услуги обычно заблаговременно планируются, сильное влияние оказывает фактор пользовательского впечатления. Отношения с исполнителями строятся иначе, чем у водителя и пассажира: их выбирают щепетильно и никак не на скорую руку.

У исполнителей есть свои требования к сервису, и они ещё больше отдаляют его функциональность от принципа «раз — и готово». Будучи профессионалами, ценящими своё время и репутацию, они ждут от клиентов максимально детализированной заявки и хотели бы иметь к ней быстрый доступ через приложение. Чем больше подробностей даст клиент, тем более оперативным и компетентным будет ответ и качественной — услуга.

В общем, всё сложно.

Что можно придумать? Например, не оказывать услуг с необратимыми и непредсказуемыми последствиями. Создатели психотерапевтического приложения Happy не занимаются людьми с суицидальными наклонностями и не дают советов. Они привлекли две с лишним тысячи людей с открытым сердцем и ушами, которым можно позвонить и найти поддержку, подобную той, что ждёшь от друзей и близких, но когда тех как назло нет рядом.

Уточняя только что сказанное, повторяя за пользователем слово в слово, просто сказав: «Я тебя очень хорошо понимаю» и пуская в ход другие приёмы активного слушания, незнакомцы помогают людям пережить проблемы на работе, переезд в другой город или разрыв отношений.

В сфере красоты ошибка профессионала тоже может быть роковой. Двух мнений быть не может: люди, а в особенности женщины, не хотят, чтобы их уродовали. Поэтому так распространена история о персональном парикмахере, который годами работает со своим клиентом, знает тип волос и направление их роста и понимает, что делать. Утрата связи с таким профессионалом может развернуться в целую трагедию.

Запустить проект в этой области пытались многие. Кто-то закрылся, кто-то не обновляется годами, кто-то собирает очень плохие отзывы. Но история Glamsquad поистине успешна. Его создатели проработали страх пользователя купить кота в мешке, то есть выбрать случайного мастера, который ничего не знает о своём клиенте.

Glamsquad
Приложение для вызова стилиста Glamsquad. Источник: nature-nyc.com

Оформление заказа в большинстве on-demand приложений для стрижки, укладки и макияжа начинается с заказа исполнителя. Glamsquad сделал всё наоборот: сначала — выбор подходящей причёски из лукбука, потом — назначение профессионала, которому по силам заказ, и в завершении — выбор даты, времени и места выполнения. В заявке заказчик может уточнить важные детали, а в профиле указать любимый шампунь и косметический бренд.

Подробные заявки и обратная связь

Страховка от провала

Если эти квадранты помогли вам спроектировать проект в голове и укрепить намерение перевернуть мир, то осталось сделать несколько важных шагов в сторону удачи: найти первых пользователей и исполнителей, завоевать доверие, подметить слабые стороны конкурентов.

Но мы начнём с того, что ваш продукт должен уметь абсолютно точно. Как мы уже знаем, он состоит из приложения клиента и приложения исполнителя. У приложения клиента должны быть функции:

  • создания аккаунта;
  • регистрации платёжных карт;
  • заказа товара или услуги;
  • указания точки отправления и/или назначения (в зависимости от задачи вашего приложения);
  • отображения цены;
  • отслеживания заказа или исполнителя по карте;
  • автоплатежа;
  • хранения истории заказов.

У приложения исполнителя должны быть функции:

  • создания аккаунта, который должен подтверждаться в административной панели;
  • информирования о новом бронировании с возможностями принять заявку или отказаться от неё;
  • отслеживания статуса заявки;
  • хранения истории бронирования.

А теперь перейдём к тактически и стратегически важным вещам.

Найдите исполнителей

Если нет предложения, то не возникнет и спроса. Звучит парадоксально, но это так.

Идея сервиса Airbnb пришла к его создателям одна, без базы владельцев квартир. Поэтому Брайану Чески и Джо Геббиа пришлось собрать её самостоятельно. В конце нулевых жильё в аренду сдавали через платформу Craiglist. Стартаперы пошли на хитрость и написали скрипт для агрегации контактных данных арендодателей в единый список; каждому из списка они послали рассказ о своём стартапе и предложили искать квартиросъёмщиков через него. Люди откликались, ведь очевидно, что это только увеличивает шансы побыстрее сдать квартиру. Так в Airbnb появились предложения первых квартир.

Uber тоже начал с холодных контактов. Прежде чем полноценно запустить сервис в Сан-Франциско в 2010 году, соучредитель Трэвис Каланик годом ранее протестировал его в Нью-Йорке. Он искал водителей путём обзвона, предлагая работать по почасовой ставке. Из десяти человек на предложение откликнулось трое — лучше, чем ничего.

Найдите клиентов

Как получить первую тысячу клиентов? Ответ банальный: маркетинг, маркетинг и ещё раз маркетинг. Трубите в социальных сетях, привлекайте блогеров, внедряйте реферальные программы, спрашивайте случайных людей, нет ли у них вашего приложения на телефоне.

Некоторым дорогие рекламные кампании не нужны — Uber и Kidsout, к примеру, оказались на слуху благодаря сарафанному радио. Но чтобы самые первые пользователи стали адвокатами вашего бренда, заговорили о вас и привели за собой тысячи последователей, им нужно показать такой уровень сервиса, которого они не видели прежде.

UberCab
Uber в 2010 году, тогда ещё UberCab. Источник: laughingsquid.com

Сан-Франциско, где начал свою работу Uber — это громадный технологический улей, и первыми пассажирами были участники конференций, стартаперы, венчурные инвесторы и все, кто способен оценить новый сервис и рассказывать о нём на личных встречах или в соцсетях. Первые поездки были бесплатными, машины — дорогими и чёрными, а за рулём сидели профессиональные шофёры.

Создатели Uber дали качество уровня люкс, а заботы о рекламе непринуждённо поручили самим пассажирам: Каланик говорит, что 95% пользователей Uber услышали о приложении от других пассажиров, а каждые семь поездок конвертировались в одного нового пользователя.

Схема привлечения клиентов uber
Схема, по которой Uber привлекал клиентов в каждом городе. Оригинал: growthhackers.com

Airbnb нужно было бороться за клиентов с гостиницами. Фотографии номеров были куда привлекательнее, чем фотографии квартир, наскоро сделанные ничтожными по сегодняшним меркам камерами телефонов. И создатели сервиса пригласили профессиональных фотографов провести съёмки в интерьерах. Это не только сработало, но установило планку для всех остальных арендодателей.

Airbnb в 2009 году
Airbnb образца 2009 года. Источник: thehustle.co

Создатели приложения «Мой Доктор» решили, что будущие и молодые родители в первую очередь доверят здоровье своего ребёнка только таким же, как они. Поэтому материнство — это один из критериев найма врача на работу в приложении, как и наличие сертификатов и прохождение серии собеседований.

Профиль в приложении Мой доктор
Профиль доктора в приложении «Мой Доктор»

Рассказывать об этом потенциальным пользователям помогают рекламные кампании в соцсетях, спецпроекты в партнёрстве с различными онлайн-изданиями для родителей, а также блогеры и лидеры мнений.

Удерживайте пользователей

Некоторые on-demand стартапы смогли привлечь первых пользователей, но сделать их постоянными не получилось — не было механизмов возврата и удержания, что приводило к закрытию. Где у потенциального пользователя чувствительные точки и с какой частотой их задевать — это должно стать творческой задачей для ваших маркетологов.

Кейс Wag! вдохновляет тем, насколько слаженно и продуктивно может работать контент, таргетинг, ретаргетинг и акции. Автор этого кейса впервые столкнулся с Wag! в фэйсбуке, посмотрев ролик — короткий, но точно метящий в больные места владельцев собак, вынужденных оставлять своего питомца в одиночестве. Спустя несколько дней его настиг уже второй ролик, где первые пользователи приложения делятся своими положительными впечатлениями. После этого автор уже не мог не стать одним из них. Следующий беспроигрышный приём — бесплатная получасовая прогулка, которую можно продлить ещё на полчаса за половину стоимости. И это ещё не всё — о других маркетинговых ходах читайте в кейсе.

Завоюйте доверие

Планируя взять рынок в свои руки, подумайте, чего хотят пользователи сразу после решения своей проблемы. Это, конечно же, надёжная и стабильная работа приложения, дружелюбный и понятный интерфейс и безопасность. «Мой Доктор» построен на сложном алгоритме распределения пользователей, и даже небольшой сбой может означать, что многие не получат ответ специалиста вообще или в условленное время. Поддержка такой системы требует ответственно выбирать команду разработчиков.

Подкрепить стабильную работу сервиса должны грамотные исполнители. В «Моём Докторе» все специалисты прошли несколько этапов отбора и два собеседования, а также имеют действующие медицинские сертификаты. Они активно принимают участие в работе проекта, присылая рекомендации и пожелания касательно работы системы и процесса взаимодействия с пользователями.

От техников из MyTech тоже ждут высокой экспертизы, которая заверяется сертификатами и большим опытом работы.

Пользуйтесь слабостями конкурентов

Как мы установили в самом начале, ваш главный конкурент — это традиционная модель. Для Uber это был муниципалитет, для Airbnb — гостиницы, а для приложения «Мой Доктор» — площадки, на которых простые пользователи дают советы нуждающимся, вроде otvet.mail.ru. Возможность получать оперативные рекомендации от проверенных специалистов очевидно выигрывает в схватке с пользователями форумов, которые не всегда ссылаются на свой опыт. Также специалисты работают в среднем 17 лет, что значительно выше, чем в любом аналогичном сервисе.

Создатели MyTech не называют имён конкурентов, но уверяют, что в отличие от них MyTech не берёт комиссию с заказчиков и техников.

Соблюдайте баланс заявок и исполнителей

Чтобы не оказаться в ситуации, когда заказов настолько много, что их некому поручить, внедрите механизм регулирования. В Uber на этот случай предусмотрено динамическое ценообразование: в периоды слишком высокого спроса на услугу цена поездки умножается на коэффициент. В прачечной Dryv эту проблему решают за счёт привлечения водителей с частичной занятостью.

Работайте с данными

Любой бизнес хочет привлекать новых клиентов, удерживать старых, получать положительные отзывы и развиваться. Но нельзя предсказывать будущее, не исследуя причин, приведших к победам и поражениям в прошлом. Что именно влияет на то, сколько времени проходит между заказом и оказанием услуги? Какой внешний вид исполнителей и их манера говорить оставляют у клиента приятное впечатление? Почему заявок по средам и пятницам больше, чем по вторникам и четвергам? Ответы на эти вопросы даст работа с данными.

Uber собирает всё, что касается движения автомобиля: его скорость, резкость переключения передач и торможения, загруженность дорог. Полученные данные используются для предсказания спроса и предложения, приблизительного времени ожидания машины, рекомендации для водителя о том, где выгоднее всего припарковаться, и установки тарифа.

Внешне простая услуга Uber поддерживается технологическим стеком, отвечающим за обработку данных. В него входят системы Argos и Gurafu.

Argos нужен инженерам для того, чтобы отслеживать изменения у массы разных метрик и предотвращать сбои в работе сервиса. Система сравнивает текущие данные с нижними и верхними пороговыми значениями, построенными на основе прошлых событий, приводивших к всплеску числа заявок или наоборот. Если актуальный график не выходит за пороги, то вмешательства в работу не требуется.

Работа Argos
Работа Argos. Красная линия — верхний динамический порог, жёлтая линия — нижний. Каждый из них обновляется раз в час. Синяя линия — текущие изменения метрики. Источник: eng.uber.com

Gurafu — это маршрутизационный движок, включающий в себя множество утилит для обработки данных, связанных с происходящим на дороге. Он нужен для того, чтобы построить наилучший маршрут и настроить пользователя на ориентировочное время прибытия, максимально близкое к фактическому.

Движки Gurafu и Goldetta
Сравнение эффективности движков Gurafu и Goldeta, Сан-Франциско, январь 2015 года. По синей и фиолетовой линиям видно, что ориентировочное время прибытия, предсказанное Gurafu, точнее совпадает с фактическим, чем у Goldeta (зелёный и красный). Источник: eng.uber.com

Работа с данными позволит давать уверенные прогнозы, улучшит сервисность и приблизит стартап к бессмертию.

Внедрите систему рейтингов

Экология внутри вашего проекта должна строиться на взаимном доверии, уважении и, главное, оправданных ожиданиях. Создать эту среду помогают оценки и комментарии клиентов и исполнителей. Сделайте эту функцию обязательной и внимательно следите за результатами. Систематически плохие оценки одному и тому же пользователю должны стать для вас сигналом к тому, чтобы задуматься о его блокировке.

Рейтинг
Экран рейтинга в приложениях MyTech и Wag!

Клиентам не нужно иметь дело, например, с водителями, которые не умеют ориентироваться по навигатору или настойчиво пытаются стрельнуть номер телефона, а водителям — работать с клиентами, привыкшими пользоваться такси пьяными и хамить. Стратегически верным со стороны вашей компании будет компенсация плохого впечатления скидкой на следующую заявку или премией.

Надеемся, что вы получили максимум полезной информации, чтобы рассудительно и без слепого азарта посмотреть на свой «Uber для X». А если наш опыт в создании похожих продуктов заслуживает доверия, то мы с интересом займёмся вашей идеей: проведём аналитику, сделаем прототипы для проверки пользовательских сценариев, придумаем дизайн и разработаем приложение. Или обоснованно отговорим вас его делать и сэкономим вам несколько миллионов рублей, а вы купите себе Tesla.

Прочитайте другие наши статьи
Сколько стоит разработать мобильное приложение?

Отвечаем на главный вопрос заказной мобильной разработки — подробно и с примерными ценами проектов

Про всё есть Uber: 10 удивительных стартапов

Котята с доставкой в офис, похороны на земной орбите, туалеты незнакомцев и другие незаурядные сервисы по моделям on-demand, sharing economy и online dating

eTravel-стартап: о чём важно помнить

Советуем базовые функции и необходимые инструменты для удобного качественного сервиса — от конвертера валют до CRM

Андрей Руденко, фотография Андрей Руденко Редактор Live Typing