Техническая поддержка сайтов — это новый уровень развития для бизнеса. Она повышает комфорт общения с брендом и ускоряет получение обратной связи. Внедрение поддержки повышает уровень лояльности аудитории, ее доверие и желание вернуться за следующей покупкой. Ниже — подробный обзор, как работает техподдержка, кому она нужна и в чем заключаются преимущества работы с компаниями-подрядчиками.
Содержание:
- Что значит техническая поддержка для бизнеса
- Кому нужны услуги по технической поддержке
- Что дает техподдержка компаниям, ее задачи
- Как работает техническая поддержка от «Лайв Тайпинга»
Что значит техническая поддержка для бизнеса
Любой бизнес сталкивается с обратной связью и ошибками. Чем больше клиентов, тем выше шансы увидеть вопросы или негативный отзыв. Важно уметь правильно обрабатывать негодование пользователей и устранять их проблемы, чтобы поддерживать качество продукта и развивать его.
Для этого существуют службы поддержки. Это команда специалистов, которые обрабатывают обращения и при необходимости передают их в дальнейшую работу.
Такие отделы — поддержка для бизнеса, а также гарантия его конкурентоспособности. Если саппорт работает некорректно, продукту сложнее удерживать клиентов, и сначала он теряет покупателей, а затем — прибыль. Налаженная работа поддержки помогает выявлять и устранять ошибки, а также эффективно развивать продукт.
Разберём на примере:
Миша купил билет на концерт в приложении, но позже не смог зайти в свой аккаунт, чтобы уточнить время начала мероприятия. Он не понимает, почему это происходит, и пытается решить свою проблему через обращение на сайте. На этом этапе возможны два сценария.
Без налаженной службы поддержки | С налаженной службой поддержки |
Миша оставляет заявку на сайте, ему приходит автоматический ответ на почту о том, что на сайте ведутся технические работы, и купон на будущую скидку. Доступ появляется через несколько дней, но за это время у Миши копится негодование и недовольство работой сервиса. Второй раз обращаться к этому сайту Миша не будет, следовательно, и скидка ему уже попросту не нужна. В результате проблема пользователя решается некорректно. Решение он получает тогда, когда оно ему уже не нужно. | Миша оставляет заявку на сайте, которое тут же попадает квалифицированному помощнику. Он оценивает, к какой категории относится проблема, и передает ее в соответствующий отдел. В этом случае обращение попадает к департаменту разработки. Эксперты отслеживают путь клиента, выявляют, на каком этапе появляется ошибка, а после — исправляют ее. В итоге команда решает проблему за час. Затем Миша получает доступ к аккаунту и всем своим данным. Лояльность повышается за счет вовлеченности команды поддержки, оперативности и внимания специалистов, а компании даже не понадобилось предлагать скидку. |
Пример нашего кейса Familia: как мы разработали приложение для крупнейшей сети off-price ритейла в РФ
Несколько основных преимуществ, почему бизнесу важно наладить систему поддержки:
✅ Повышается лояльность клиентов. Если клиент лоялен, выше вероятность, что он вернется. По данным исследования Harvard Business Review, рост уровня возвратов хотя бы на 5% повышает прибыль компании на целых 25-95%.
✅ Растет качество услуг. Обратная связь от клиентов — это зеркало бизнеса. Если покупатель доволен, значит, все идет хорошо. Если нет — важно узнать, что именно идет не так, и исправить это. Когда человек озвучивает проблему, у компании появляется возможность проанализировать ее и решить.
✅ Повышается прибыль. Когда человек дает обратную связь бренду, а тот учитывает ее, человек ощущает свою причастность к улучшениям и становится гибче для допродажи. Это стимулирует самого человека вернуться за новыми покупками позже и поделиться удачным опытом с друзьями.
Но если у компании нет службы поддержки, то проблема, с которой столкнулся пользователь, не решается. Ему некуда адресовать свой вопрос. В таком случае ему проще обратиться к конкурирующей фирме.
Кому нужны услуги по технической поддержке
Если коротко: всем. Сервисам, которые нуждаются в саппорте в большем объеме, чаще всего нужен целый отдел техподдержки. А сервисам поменьше может хватить и одного специалиста. Задачи и цели у службы при этом одинаковы, разница только в затрачиваемых ресурсах. А уже это зависит от масштабов компании.
Чем больше людей покупают продукты компании, тем выше шанс, что у кого-то из них появятся вопросы. Это необязательно негативная обратная связь. Но, например, человек может не разобраться с какой-то функцией, и если поддержки нет, ему придется потратить уйму времени на поиск решения самостоятельно.
Конкретный объем услуг по технической поддержке сайта и приложения определяется внутри компании. Обычно для этого обращаются к экспертам и заказывают аудит, по результатам которого становится ясно, какой объем услуг нужен.
Что дает техподдержка компаниям, ее задачи
Основные направления, в которых работает техподдержка:
✅ Быстро реагирует на обратную связь от клиентов.
✅ Поддерживает стабильную работу продукта.
✅ Не допускает простоев.
✅ Сохраняет SLA или соглашение об уровне обслуживания между поставщиком и клиентом.
✅ Помогает продукту развиваться без перерывов в использовании клиентами.
✅ Снижает технический долг.
✅ Поддерживает прозрачность соблюдения сроков, ответственности и других обязательств перед клиентами.
Разберем конкретные задачи, которые закрывает техническая поддержка сайтов:
Задача, которую решает техподдержка | Результаты |
Обработка инцидентов и ошибок согласно SLA | Приём обращений, диагностика, исправление багов, устранение критичных сбоев. Отчёты по инцидентам и выполненным работам. |
Мониторинг работоспособности продукта и поддержка инфраструктуры | Контроль доступности сервиса, производительности, логов, алертов, ошибок |
Работа с техническим долгом | Рефакторинг, улучшение архитектуры, устранение слабых мест, повышение стабильности |
Администрирование доступов | Настройка прав, ролей, учётных записей, безопасная передача доступов |
Резервное копирование и восстановление | Настройка backup, проверка восстановления, план действий при авариях |
Безопасность | Закрытие уязвимостей, обновления безопасности, контроль доступов, базовые security-проверки |
Техническая документация | Актуализация описания архитектуры, API, инфраструктуры, регламентов поддержки |
Консультации и сопровождение пользователей / команды клиента | Ответы на технические вопросы, помощь с эксплуатацией продукта, разбор нестандартных ситуаций |
Решить все эти 👆 задачи поможет команда студии «Лайв Тайпинг». Позвоните +7-495-204-35-03 или напишите нам, чтобы обсудить условия сотрудничества.
Как работает техническая поддержка от «Лайв Тайпинга»
Когда компания обращается за организацией техподдержки, мы определяем, какое количество специалистов и их рабочих часов понадобится, и формируем команду, отвечающую за конкретный продукт.
Для начала специалисты настраивают превентивные инструменты поиска неисправностей: чек-листы тестирования, ручное тестирование, автотесты. Это помогает узнавать об ошибках сразу, как они появляются, но еще до того, как конечные пользователи с ними столкнутся.
В дальнейшем задача специалистов — быстро обрабатывать запросы пользователей. Когда пользователь отправляет запрос, менеджер его видит и заводит инцидент на онлайн-доску. На доске запрос подхватывают профильные специалисты. Работа происходит по принципу приоритетности и SLA, в котором прописаны все детали сотрудничества. Это помогает оперативно исправлять баги и обеспечивать бесперебойную работу сайта или приложения.
Если же ошибок или багов нет, усилия поддержки направляются на доработки и улучшения продукта. Такой метод работы позволяет эффективно управлять бюджетом на поддержку, направляя ресурсы на развитие.
Основные преимущества работы с нашей командой:
✅ Надежность и стабильность. Вы получаете предсказуемый результат без сбоев благодаря упорядочиванию работ, систематизации учета и прозрачной отчетности. Все процессы отлажены и выполняются строго по SLA.
✅ Оптимизация ресурсов. Бюджет на поддержку не потратится впустую, если продукт работает исправно — наша команда помогает развивать цифровые продукты в рамках простой поддержки.
✅ Персонализированный подход. Мы подробно изучаем проекты: их бизнес-логику и особенности, чтобы поддержка приносила бизнесу максимум пользы. Особенно важно для нас сохранить взаимопонимание в коммуникации — точно переводить с технического языка на человеческий и обратно, быть в постоянном диалоге с бизнесом и наиболее точно определять и закрывать его потребности.
Кстати, про коммуникацию — пишите нам, если нужна техподдержка или остались вопросы после прочтения статьи. Мы всегда на связи!