В предыдущем материале мы обсудили причины, по которым техническая поддержка становится критически важной для любого онлайн-бизнеса. Теперь, когда вы точно знаете, что она вам необходима, встает практический вопрос: как найти подходящую аутсорс-команду?
В этой статье мы дадим пошаговые ориентиры, которые помогут вам принять верное решение.
Содержание:
- Какие нужды компании должна закрывать команда техподдержки
- Шаг 1. Понять, что вы готовы к техподдержке от аутсорс-команды
- Шаг 2. Сформировать критерии отбора кандидатов
- Шаг 3. Выбрать каналы поиска
- Шаг 4. Первичный отбор
- Шаг 5. Составить шорт-лист подрядчиков и выбрать победителя
- Шаг 6. Наладить процессы внутри сотрудничества
Какие нужды компании должна закрывать команда техподдержки
Техническая поддержка приложений нужна всем компаниям: от корпораций до небольших аутентичных бизнесов. Разница только в наборе конкретных услуг.
Специалисты техподдержки помогают:
- Устранять поломки и баги сайта и/или приложения еще до того, как они станут очевидными для пользователей.
- Быстро реагировать на обращения пользователей и оперативно решать проблемы.
- Отрабатывать обратную связь от клиентов, передавая ее в профильные отделы.
Чтобы выбрать подходящий формат сотрудничества и найти ту самую команду техподдержки, предлагаем выполнить несколько простых шагов.
Шаг 1. Понять, что вы готовы к техподдержке от аутсорс-команды
Прежде чем передавать техническую поддержку на аутсорс, менеджер по продукту должен глубоко его знать. То есть четко понимать бизнес-процессы, назначить лиц, принимающих решения, и их зоны ответственности, а еще — подготовить актуальную документацию по проекту.
Если все это есть — передача полномочий пройдет легко и быстро. А вот если документации нет, команда техподдержки потратит много времени на ее подготовку. Без этого этапа начать работать с продуктом невозможно — не будет нужной базы.
Чем подробнее документация и чем глубже знание проекта, тем быстрее и качественнее пройдет онбординг. Это напрямую упрощает передачу проекта к подрядчику.
Если нужной документации нет, мы в «Лайв Тайпинге» предлагаем дополнительную услугу — описание функционального задания и других ключевых документов реализации. Это поможет комфортно наладить техподдержку продукта.
Напишите нам прямо сейчас, чтобы получить детальную консультацию. Мы разберемся с бумагами и подскажем, с чего начать работу.
Шаг 2. Сформировать критерии отбора кандидатов
Чтобы подобрать подрядчика, понадобятся критерии, по которым вы будете их отбирать. Нужно прописать, что для бизнеса важно в подрядчике:
- опыт в конкретной нише;
- размер команды;
- стек технологий;
- цена;
- репутация;
- скорость ответа;
- наличие SLA.
Критерии помогут отсортировать кандидатов и отсеять неподходящих, а в дальнейшем — составить шорт-лист.
Шаг 3. Выбрать каналы поиска
Когда у вас на руках есть четкий список критериев, вы можете решать, где искать подрядчиков. Определите, какие каналы поиска вам доступны, а затем — выберите из них подходящие. Чаще всего работают со следующими источниками:
Сарафанное радио
Если у человека, которому вы доверяете, уже сложился позитивный опыт с командой техподдержки, высока вероятность, что их услуги подойдут и вам.
Профильные рейтинги
Существуют сайты и каналы с рейтингами команд. Это рабочий инструмент для быстрого сбора большого количества потенциальных подрядчиков.
Но порядковый номер в подборке не всегда равен реальному качеству работы. Поэтому полагаться исключительно на чужие оценки нельзя — создайте собственный список команд техподдержки на базе критериев, составленных ранее.
Поиск в интернете и подборки нейросетей
Простой и действенный вариант — вписать запрос в поисковик или составить промпт на поиск команды для техподдержки. В обоих вариантах система выдаст сайты компаний, которые успели заработать авторитет в поисковой выдаче.
Шаг 4. Первичный отбор
Чтобы первично отобрать кандидатов, стоит работать с профилями подрядчиков. Это документ, в котором показаны навыки и опыт команды.
Такие профили составляют в компании заказчика, который ищет команду техподдержки. Данные берут из открытых источников. Это нужно, чтобы упростить отбор и наглядно видеть, кто и что предлагает.
Задача — детально изучить каждого кандидата и отсеять всех, кто не соответствует заданным критериям.
Мы предлагаем обратить внимание на такие аспекты в командах техподдержки на этапе первичного отбора:
- наличие услуги в формате техподдержки (а не разработки);
- стоимость и условия работы;
- опыт — реальные кейсы и экспертиза в конкретной нише;
- отзывы других клиентов;
- прозрачность процессов и SLA.
Многие команды подчеркивают умение разрабатывать, но услуги поддержки шире: здесь нужны навыки оперативного реагирования, диагностики, работы с кодом и коммуникации. В студии «Лайв Тайпинг» мы дополнительно можем рассказать про релевантные кейсы, которые детально показывают реальный опыт.
Именно во время первичного отбора вам стоит изучить, как привыкла работать каждая из команд. Есть несколько нюансов, на которые стоит обратить внимание:
Как налажены процессы внутри команды
Как протекает работа в уже сложившейся команде? Насколько удобно вам будет работать в таком режиме? Ответы на эти вопросы показывают, есть ли у подрядчика и заказчика шанс сработаться.
Чаще всего у специалистов техподдержки уже есть налаженный порядок работ. Они предлагают его заказчику, а тот решает — подходит ли ему эти процессы.
Например, вы можете запросить пример (видео или отзывы), как команда работает с трекером или онлайн-доской. Так вы увидите, как потенциальный подрядчик отслеживает частоту инцидентов и решает их. Вы также сможете оценить, подходит ли вам порядок обработки обращений, сроки реагирования и результаты.
Где лежат зоны ответственности команды техподдержки
Важно однозначно зафиксировать в документах, какие именно задачи исполняет команда техподдержки, и по каким метрикам будут оцениваться результаты. Помимо стандартного, часто обсуждают, будут ли оказываться услуги разработки, нужна ли ночная поддержка и т. д.
Мы в «Лайв Тайпинге» оказываем полный спектр услуг: от разработки приложения до технической поддержки. Созданием, сопровождением и поддержкой занимается одна команда — это помогает продукту работать бесшовно. Напишите нам прямо сейчас, чтобы получить профессиональную консультацию и начать действовать. Мы всегда на связи!
Какие выбрать метрики для определения результатов
Главная метрика для оценки — работоспособность продукта или «Uptime» в трекерах. Для исполнения этой метрики команды должны действовать по договору SLA. В нем же определяют три уровня реагирования: «minor», «major» и «critical».
Шаг 5. Составить шорт-лист подрядчиков и выбрать победителя
На этом этапе остается несколько кандидатов после первичного отбора. С каждой командой из шорт-листа стоит пообщаться лично.
Для этого мы рекомендуем провести видеовстречи. На них можно установить персональный контакт, подробнее обсудить услуги и сроки реагирования, условия SLA. Возможно, понадобится несколько встреч. За этот период вы сможете понять, подходит ли команда вам по духу и удалось ли найти общий язык.
Часто именно живая коммуникация играет решающую роль. Она помогает на практике определить, будет ли вам комфортно работать с конкретными людьми. Поэтому только после личных созвонов компания окончательно выбирает подрядчика.
Шаг 6. Наладить процессы внутри сотрудничества
Когда вы выбрали команду техподдержки, наступает этап онбординга. Это уже не просто формальное знакомство с продуктом, это полноценная передача проекта новому исполнителю. В онбординг входит предоставление доступов ко всем системам, актуальной документации, регламентов, логинов и паролей.
Команда технической поддержки детально изучает архитектуру проекта, уже существующие бизнес-процессы заказчика, зоны ответственности и метрики. На этом же этапе утверждается и внедряется в практику SLA, подписывается рамочный договор и дополнительные соглашения по необходимости.
А если вы не хотите долго искать идеальную команду технической поддержки, напишите нам прямо сейчас. Мы проведем детальную консультацию и поможем наладить работу вашего продукта в кратчайшие сроки. Всегда на связи!