Все статьи Как сэкономить на технической поддержке сайта или мобильного приложения, фотография 1

Как сэкономить на технической поддержке сайта или мобильного приложения

28 сентября 2018
Клиентам

У вас есть продукт. Вы поддерживаете его в работоспособном состоянии за счёт внешних или внутренних ресурсов: разработчики обновляют библиотеки и следят за хостингом и сервером, чтобы сайт или приложение оставались на плаву и в неожиданный момент не сломались.

В то же время продукт нужно развивать: совершенствовать функциональные возможности и интерфейс, масштабировать серверную часть, чтобы выдерживать наплыв пользователей, и т. п.

А что, если у вас появится собственная команда специалистов или вы передадите проект другой студии? Или поддерживать ваш продукт будут наши коллеги, пока что не знакомые с ним? В Лайв Тайпинг к этому готовы и создают все условия для быстрого подключения к проекту новых людей: оформляют документацию, прототипы, дизайн, код, историю коммитов и бэклог задач по проекту — всё в максимально понятном и читабельном виде.

Наша студия занимается этим по договору техподдержки. Вкратце его суть выглядит так: за N тысяч рублей вы покупаете у компании M часов работы разработчиков на полгода вперёд. Договор продлевается автоматически. Каждый час поддержки стоит на 10% меньше, чем стандартный час работы специалиста.

Узнать о техподдержке подробнее можно из последней части нашего цикла о создании проектов.

Но вдруг вас осеняет: поддержка обходится вам дороговато, и вместо миллиона рублей вы хотите платить за неё только, скажем, 800 тысяч.

Как же можно сэкономить на технической поддержке?

Пересчитать объём

Представим, что по договору поддержки вы купили 100 часов работы специалистов. Идёт месяц, второй, третий. Вам понятно, что на полную эти 100 часов не осваиваются — нет того количества задач, которое занимает столько времени. В этом случае объём поддержки можно уменьшить — допустим, до 60 часов.

Позже выяснится, что даже этого времени много: проект работает, как швейцарские часы в вакууме. Никто не мешает сократить объём ещё, но думайте о том, что вы заплатили не за работу специалиста, а за свой спокойствие, которое не купишь ни за какие деньги.

Что бывает, если купить минимальный объём поддержки? Один из наших клиентов поступает именно так. Но из-за того, что задач по поддержке на его проекте получается больше, он оплачивает этот избыток по стандартной стоимости, то есть без скидки в 10%. Итог: трат больше, чем могло бы быть.

Взять часть работы на себя

Этот метод экономии основан на неприлично простой идее: чтобы меньше заплатить, нужно меньше купить. Поступить так можно в двух случаях: либо из-за жадности, либо понимая, что некоторые задачи можно решить самостоятельно.

Выйдет дешевле, но вы всё равно проиграете. Объясняем почему.

Когда вы покупаете время на техническую поддержку своего сайта или приложения, то вместе со временем вы покупаете уверенность в том, что люди знают, с чем имеют дело, и разберутся в любой неполадке. А если вы тестируете или разрабатываете продукт лично, то вы САМИ У СЕБЯ покупаете участие в СВОЁМ ЖЕ проекте и заводите себе головную боль: «А правильно ли я протестировал? А всё ли я протестировал?». С таким подходом баги непременно вылезут.

На самом деле мы уверены, что никто не знает и не чувствует ваш продукт лучше, чем вы сами. Ваша помощь в поиске и документировании багов на проекте будет бесценной — нужно лишь воспользоваться несколькими несложными и эффективными советами по тестированию.

Даже если у вас мощный бэкграунд тестировщика, программиста или дизайнера, вы увеличиваете количество коммуникаций, потому что как бы становитесь частью команды. Когда вы доверяете поддержку проекта студии, то участвуете в одном канале коммуникации: между собой и менеджером проекта. Но когда вы занимаетесь одним из аспектов поддержки самостоятельно, то каналов становится больше: приходится общаться с менеджером, разработчиками, тестировщиками. Незнакомая команда только усугубляет ваше положение.

Деньги сэкономлены. А время и нервы? Что вы больше цените?

На одном из проектов мы занимались корректурой текстов на сайте. Если в тексте нет запятой или у него неправильный перевод (а сайт — на пяти языках), то исправлять это должны были мы. Времени уходило больше, чем хотелось бы. В итоге мы за восемь часов внедрили небольшую CMS и переложили задачи по текстам на клиента — к обоюдной радости. От нас требовалось только указывать на ошибки.

Как снизить стоимость поддержки

Не заключать SLA

SLA оговаривает, с какой скоростью команда поддержки будет решать задачи по вашему проекту. Если вы отказываетесь от SLA, вы, условно говоря, покупаете самую долгую скорость реакции: у задач не будет разделения по критичности и никто из команды не будет решать её ночью выходного дня. В результате поддержка удешевится.

Мы в Лайв Тайпинг не практикуем круглосуточную и ежедневную поддержку — на наших проектах не возникает задач, требующих незамедлительного вмешательства. Другое дело, когда у вас условный DATA-центр, где инженеры с рабочим графиком «сутки через двое» на случай падения серверов нужны, как воздух. Такая поддержка, конечно, стоит дороже, и SLA очень важен.

Делать свой продукт поддерживаемым

Нужно понять и принять: поддержка неминуема, если вы верите в продукт, который в течение многих лет должен приносить пользу людям и прибыль вам.

Не жадничайте. Вкладывайтесь в документацию, в code review, в разработку автотестов. Последние чаще всего не рассматриваются клиентами как нечто обязательное, но они повышают надёжность и позволяют быстрее реагировать на проблемы и быстрее их устранять. Когда код хорошо написан и задокументирован, то даже плохо знакомый с этим кодом разработчик быстро разберётся, что к чему.

О том, что такое качественный код и почему важно просить коллег его проверить, рассказал в своей статье старший бэкенд-разработчик компании Лайв Тайпинг Виктор Михаль.

Допустим, что вы не будете заключать договор поддержки с нами и закажете эту услугу у другой студии. В этом случае ей понадобятся какие-то рекомендации по приёмке проекта. У нас есть описанный процесс приёма и передачи чужого проекта на поддержку, в который входят тест-ревью, code review, менеджмент-ревью. Результаты этих проверок покажут, насколько этот проект поддерживаемый и чем мы можем помочь, чтобы дать тот SLA, который вы хотите. Составление функционального задания, архитектурное описание, рефакторинг, чтобы быстро дописывать разные фичи — это тоже оплачиваемые услуги, зато после всех этих манипуляций поддержка станет более лёгкой, и вы сможете сэкономить на ней.

Вложиться в автоматизацию

Это долго, требует настройки и документации, но зато мелкие функции поднимаются и чинятся сами, если они вдруг упали и сломались. Спрогнозировать отвал каких-то частей проекта и настроить их автоматическую отладку — без участия разработчиков и без лишних трат — вполне реально.

Образовательная платформа для бизнесменов WebSarafan, поддержкой которой занимается Лайв Тайпинг, изобилует примерами внедрённой нами автоматизации. Приведём пару самых заметных.

SSL-сертификаты

Каждые три месяца на сайте кончалось действие SSL-сертификатов, работу которых разработчики Лайв Тайпинг возобновляли вручную. Делать это необходимо, ведь без сертификатов данные, передаваемые между пользователем и сайтом, могут попасть в руки злоумышленников. Поэтому мы настроили на сервере планировщик с задачей автоматически продлевать SSL-сертификаты.

Добавление промо-блока в блог

Раньше промоблок добавлялся разработчиком в коде. Мы вынесли процедуру его добавления в админ-панель сайта: администратор заходит в панель, вводит текст промоблока и он появляется на сайте.

Промо-блок WebSarafan


Сервис для бронирования авиабилетов на рейсы бизнес-класса Travalet — ещё один проект, на котором Лайв Тайпинг показали, как автоматизация может помочь бизнесу. Мы ускорили первичную обработку входящих клиентов за счёт CRM-системы Pipedrive, для оплаты билетов и выставления счетов интегрировали платежный агрегатор Stripe, а для отправки триггерных писем от имени операторов настроили сервис email-рассылок Mandrill.

В итоге покупатель получает свои билеты быстрее, а сам процесс обслуживания для него стал прозрачнее и удобнее. Оператор сервиса Travalet работает столько же, но успевает обслужить большее количество людей, концентрируясь на клиентском сервисе, а не на рутине.

Пропускная способность Travalet выросла, и руководство получило возможность нанять больше операторов и делать больше продаж.

Внедрить DevOps-инженера

DevOps-инженер — это специалист, понимающий архитектуру ИТ-систем, поддерживающий в боевом состоянии серверную инфраструктуру, разбирающийся в Continious Integration, облачных технологиях и программировании. Загадочная фигура и концепция этого направления рассматривается на сайте mkdev.me.

Введение DevOps-инженера в проект если не удешевит поддержку, то точно сделает её более качественной. Представьте, что у вас по ночам регулярно падает сервер. Пока разработчик не пришёл на работу и не устранил причину падения, DevOps может откатить сервер и спасти проект от пользовательского гнева. Хотя должны признаться, что для отечественных клиентов падение сервера среди ночи — это не особо вредоносная ситуация, в отличие от зарубежных, чей разгар рабочего дня — это, вполне вероятно, глубокая российская ночь.

Вывод

Ничто не удешевляет техническую поддержку так, как автоматизация и оптимизация процессов. Но сэкономить получится только в том случае, если решить эти вопросы заранее. Аккуратная документация, техническое проектирование и автоматизация функциональности создают отличную базу для того, чтобы купить техподдержку минимального объёма.

Правка же ошибок на горячую ведёт к лишним тратам. Платить за 40 часов ежемесячной поддержки выйдет дороже, чем один раз заплатить за 80 часов предварительных процедур, а после — за 10–20 часов поддержки в месяц.

Лайв Тайпинг желает вам думать и богатеть, а также напоминает, что поддержка сайтов и мобильных приложений — одно из наших главных направлений. Перед заключением договора мы тщательно отсматриваем код и делаем клиентам предложения по его улучшению, проводим приёмочное тестирование, обговариваем SLA и вникаем в главное — цели и смыслы продукта. Мы искренне считаем, что без последнего оказать полезную услугу невозможно.

Прочитайте другие наши статьи
Как мы делаем проекты: разработка мобильных приложений

Все разработчики оживляют дизайн-макет с помощью кода, но у «мобильников» — своя кухня, инструменты и тонкости

Предпроектная аналитика. Что это и зачем вам это нужно?

Рассказываем о процессе, который помогает составить подробное видение проекта и начать его проектировать

Что такое UX/UI-дизайн

Они отлично смотрятся вместе и развивают свои отношения не только ради друг друга, но и ради пользователей вашего продукта. О чём речь?

Андрей Руденко, фотография Андрей Руденко Редактор Live Typing