Как мы делаем проекты: поддержка

Если вы пропустили

Знакомство

Проектирование и прототипирование

Дизайн

Разработка вебсайтов

Разработка мобильных приложений

Управление разработкой и code review

Тестирование

Участники со стороны Лайв Тайпинг:

• аккаунт-менеджер;
• руководитель проекта;
• разработчик.

Необходимость техподдержки

Поздравляем, ваш продукт протестирован и отправлен в релиз. Но если вы волнуетесь о том, что он перестанет работать частично или целиком — это правильно.

И дело не в том, что разработчики пишут плохой код. Тестирование выявляет наиболее вероятные ошибки в сборке, но пространство для багов, которые нельзя предусмотреть, всегда остаётся.

Чтобы вам не пришлось в спешке искать специалиста, который всё исправит, Лайв Тайпинг продаёт услугу технической поддержки. Для этой услуги составляется специальный договор длительностью один год.

Прежде поддержка была пунктом в основном договоре на разработку ПО. Но мы обособили эту услугу, подняв её ценность и значимость.

Пункт в договоре гласил примерно следующее: «Мы сделаем это за n тысяч рублей» (при модели оплаты fixed price) или «Мы даём вам m часов наших услуг по поддержке» (при модели time & material). Договор технической поддержки говорит: «Вы платите нам n тысяч рублей и можете гарантированно рассчитывать на m часов наших услуг по поддержке». Иными словами, это бронирование специалиста вами. И на специалиста, чьё время забронировано, никто не может покуситься.

Состав услуг

Есть услуги, которые можно назвать профилактическими: разработчики обновляют используемые в проекте библиотеки, следят за хостингом и сервером. Следят за работоспособностью проекта. Так проект остаётся на плаву и не ломается в неожиданный момент по независящим от разработчиков причинам.

В то же время услуги техподдержки может подразумевать, что разработчики качественно развивают проект: внедряют новые возможности, оптимизируют интерфейс продукта с учётом данных о поведении пользователей, масштабируют серверную часть, если количество пользователей резко возросло, и т. п.

Управление

Как такового отдела техподдержки в Лайв Тайпинг нет — он привлекает менеджеров, разработчиков, тестировщиков или дизайнеров по мере необходимости и на то время, которое оговорено в договоре.

В плане менеджмента техподдержка не требует специального ПО — процесс держится на тех же тудушках, создаваемых в тех же системах управления задачами (Trello или YouTrack).

Техподдержка делится на расчётные периоды, в конце каждого из которых мы выставляем вам акт выполненных работ. Независимо от того, уделили ли мы вашему проекту оговоренное или меньшее количество часов, вы платите полную сумму. Иначе обстоят дела, если задача требует большего количества часов: лишние стоят дороже и предоставляются только тогда, когда они у нас есть.

SLA

Формировать ожидания клиента нужно — это создаёт прозрачные отношения между сторонами и даёт контроль над ситуацией. И здесь нужно сказать несколько слов про SLA, или соглашении об уровне услуг. Его можно принять за отдельный документ, но это, скорее, документ внутри договора на техподдержку.

Чтобы объяснить, что такое SLA, мы позволим себе процитировать самих себя и приведём отрывок из статьи о грамотном приёме чужого проекта на поддержку.

SLA (Service Level Agreement, или «соглашение об уровне услуг») — это документ, регламентирующий рабочие отношения клиента и поддержки. В нём прописывается ситуация, в которой потребовался этот документ, объём поддержки (количество часов в месяц), роли на проекте, время реакции в зависимости от статуса задачи (критическая, срочная, обычная), что будет результатом реагирования, а также как планируется и оплачивается время руководителя проекта, разработчика, тестировщика, аналитика и дизайнера.

Работа по SLA — это результат переговоров. Менеджер предлагает выбрать из двух условий: либо клиент платит деньги за поддержку по схеме Time & Material (и это значит, что задача может быть выполнена когда угодно в границах оплаченного времени), либо работа идёт по SLA и клиент платит абонентскую плату (и это значит, что команда бронируется на конкретное количество часов).

В формате устной договорённости такие вещи оставлять нельзя.

Преимущества и недостатки техподдержки

Преимущества техподдержки:

• бронирование времени;
• формирование ожиданий с помощью SLA;
• меньшая, чем по допсоглашению, стоимость часов (при условии, если вы реально смотрите на вещи и максимально точно считаете время).

Недостаток всего один: порой нужно придумывать, на что потратить эти N часов. При заключении договора всегда есть «риск» того, что деньги уже уплачены, а прекрасно работающий проект не спешит отказывать. Денег жалко, поэтому хочется понадеяться на авось и не платить. Но учтите: деньги могут быть потрачены ни на что, но услуга техподдержки гарантирует вам спокойствие. А что может быть дороже спокойствия, когда речь идёт о страховке отличного продукта от краха?