Что делать, если дедлайн сорван

Мы заканчиваем цикл статей про отношения между командой в студии разработки и дедлайнами, которые она ставит. Мы уже рассказали, как поставить реалистичный дедлайн и не сорвать его и что делать, если дедлайн горит. Эти статьи объединяет посыл «готовься к лучшему и страхуйся от худшего». Как бы вы ни планировали работу, остаются внешние и внутренние причины, которые подпортят ваши планы. Регулярно напоминать об этом клиенту — лучший способ обезопасить проект от сюрприза «сорванный дедлайн». А худшее, что может случиться — это гнев и недоразумение клиента, который был недостаточно хорошо осведомлён, что происходит на его проекте.

Перечислим по пунктам, какая атмосфера должна царить на проекте в идеале:

1. Характер каждого члена команды изучен менеджером. Ему понятно, чего ждать от человека, как его мотивировать, поощрять и наказывать.
2. Задачи сформулированы однозначно, поэтому их исполнитель не делает лишнюю или ненужную работу и тем самым не раздувает сроки и бюджет.
3. Исполнители максимально корректно оценили задачи, а их статус отслеживается на регулярных митингах.
4. Менеджер в курсе всех возможных рисков и понимает, как они влияют на дату завершения проекта.
5. Менеджер ведёт с клиентом постоянную коммуникацию, в рамках которой говорит о рисках. Возможный сдвиг сроков не станет для клиента неожиданностью.
6. Для каждой рискованной задачи возможен план «Б»: можно упростить её решение, если это поможет соблюсти сроки и не заденет главных возможностей продукта, или можно не делать её, если от неё не зависит основной поток задач.
7. Любая просрочка согласована с клиентом и играет ему на руку.
8. Менеджер не переносит на команду негативные эмоции клиента.

Если следовать той же идеальной логике, то этой статьи вообще не должно было быть. Но она есть, потому что опыт менеджеров Лайв Тайпинг подсказывает: гипотетически возможно всё. Не будем забывать, например, что клиент — не всегда высшее звено в проектной цепочке. Выше него могут быть инвесторы. И вот инвесторы собрались на закрытую презентацию проекта. Заранее арендован зал, накрыты столы, Дом Периньон шипит в бокалах… а клиенту нечего показать. Кто виноват? Что делать? Как можно подсластить пилюлю в таком случае? И можно ли?

Наказать коллегу

Если клиент недоволен просрочкой, то наладить отношения помогает символическая расправа над виноватым. Его можно снять с проекта, оставить без премии — и восстановить справедливость.

Убрать человека с проекта — эдакое жертвоприношение во имя хороших отношений. Цель — закопать все старые обиды и начать с нуля. Наказанный может чувствовать вселенскую обиду, но ему стараются объяснять, что его жертва не напрасна.

— Влад Сиренко, менеджер проектов (RocketGo, ВсеПлатежи)

Наказание бывает очень эффективным способом восстановить рабочую атмосферу на проекте, но для студии в целом это удар по имиджу, ведь мы:

• взяли на проект разгильдяя, к которому применимы только такие наказания;
• дали разгильдяю достаточно полномочий, чтобы навредить проекту;
• поставили клиента в ситуацию, когда он был вынужден платить за менеджмент над разгильдяем, давший плохой результат.

Поэтому санкции нужно применять редко. А лучше вообще не доводить до такого.

Откроем один секрет: наказать можно понарошку. Мы слышали историю, когда клиентская просьба снять тестировщика с проекта закончилась тем, что члены команды обсудили ситуацию в своём кругу, устранили негативные факторы и оставили тестировщика на проекте, но клиента убедили в обратном. Невероятно, но нареканий к тестированию стало меньше. Вот вам и эффект плацебо в менеджменте.

Показать ценность слитого времени

Извините за пошлую коучерскую мысль, но да: превратите свои недостатки в достоинства. Мы много говорили об этом в прошлой статье и быстро повторим здесь.

Клиент платит не за процесс, а за результат. Докажите ему, что результат был бы хуже, не потрать вы лишних 8-16-24 часов на отладку и тестирование, а первое впечатление на пользователя нельзя произвести дважды. Даже при всей щепетильности оценки и проектирования сложно спрогнозировать абсолютно все баги, дыры и кейсы и заложить их в финальную оценку.

Как в таких ситуациях звучит идеальный диалог с клиентом:

— Олег, привет! В 10 мск отправить [сборку] не получится: собрали, вылез критичный баг, нужно 3–4 часа на фикс. Мне жаль, что пообещала и сорвала срок, буду планировать время точнее. Сегодня сборка точно будет, но чуть позже.

— Привет! Ок, лучше так, чем сырая сборка.

Прелесть диалога в том, что он не выдуман.

Напомнить клиенту, что он тоже часть проекта

В статье сооснователя и гендиректора компании Greensight Егора Волкова «Мы факапим, и это вина клиента" называются пять причин срыва дедлайна, источниками которых становятся клиенты. Это:

• туманные цели. Не определившись с назначением продукта, команда и клиент однажды найдут себя за созданием чего-то совершенно иного, что не соответствует поставленным срокам и бюджету;
• избыточная креативность. Клиента начинают одолевать пресловутые хотелки, реализация которых априори ведёт к выходу за дедлайн, потому что их нет в техзадании;
• утечка дисциплины. Телефоны и почта клиента разрываются от звонков и писем — нужно утвердить логотип, дизайн, прототип, функциональность, или получить контент. Но ответа нет. Что ж тут поделать;
• инструменты вместо задач. Клиент пытается заходить на территорию разработчиков и настаивать на использовании тех или иных сред разработки, движков, CRM, CMS и прочего. Это отвлекает;
• пренебрежение деталями. Одни клиенты рьяно настаивают на результате кровь из носу и закрывают глаза на массу разных «но», другие безоговорочно доверяют исполнителю и держатся от процессов подальше. Оба подхода приведут к срыву, вот увидите.

Клиентам такое откровение, естественно, пришлось не по душе, поэтому статья вызвала в своё время резонанс. И действительно: опыт менеджеров Лайв Тайпинг говорит, что девять из десяти клиентов не признают своей вины, пока им не дать железных аргументов.

За менеджером стоят команда и репутация компании. Чтобы защитить их и доказать клиенту его неправоту, обращайте его внимание на всё, что зависит только от него. Не оставляйте ничего в виде устной договорённости: сохраняйте переписки и аудиозаписи переговоров. Несмотря на все уговоры, клиент задерживает что-то со своей стороны? Спрашивайте, готов ли он к просрочке. Но лучше вписывайте все риски, источником которых может стать клиент, в договор — в случае чего это станет идеальным рычагом давления.

Если клиенту заранее объяснить, что ваша команда зависит от его команды, которая не даёт то, что нужно, у него будет время выписать всем пинки и повлиять на результат. Его усилия не увенчались успехом? Вы в безопасности и клиент не имеет ничего против вас — ведь исход зависел от него.

Да, в приведённых выше причинах можно углядеть пассивность менеджеров. Поэтому некоторые менеджеры занимают проактивную позицию: опережают клиента, предугадывают его желания, додумывают за него. Но всего не додумаешь.

И ещё: когда дедлайн срывается, не нужно каждой клеточкой тела радоваться, что это не вина команды, и умывать руки. Покажите клиенту, что готовы помочь поправить дела.

Защищаться от проклятий

То, что клиенту неприятны срывы — это понятно. Но когда он начинает переходить на личности, сыпать проклятиями и выражать эмоции в прочих формах, то имеет смысл подумать о причинах такого поведения.

Сроки были сорваны внезапно? Значит, вы ничего не извлекли из предыдущих статей, перечитывайте.

Со стороны команды есть непростительные косяки? Признайте ошибку, извинитесь, выслушайте недовольства, дайте выгоду от просрочки, сделайте что-то за счёт компании, примите меры, чтобы не допустить таких ошибок впредь.

Ни то, ни другое? Бывает и такое. У некоторых клиентов негативный опыт работы со студиями, пренебрегающими своим имиджем, формирует предвзятую позицию относительно абсолютно всех студий. Кажется, мы уже говорили это в одной из статей, но скажем опять: Лайв Тайпинг слишком дорожит своей репутацией, чтобы обманывать клиентов.

«Почему на эту задачу всего час?», «Зачем столько на менеджмент?», «Зачем время на тестирование?» — вопросы такого рода приветствуются на ранних этапах. Более того, мы рассказываем об этом сами. Но когда клиент задаёт их в процессе работы и заставляет нас постоянно доказывать, что обмана нет, то проблем не избежать. Продуктивно работать в условиях такого недоверия не получится.

— Светлана Никулина, менеджер проектов Лайв Тайпинг (MyTech)

Обращаться к холодному рассудку некоторых вспыльчивых клиентов порой бесполезно. Большая часть таковых отсеивается на этапе продажи, но некоторые раскрывают свой характер уже в процессе разработки. Тогда вы вправе обороняться холодным официозом: апеллировать к условиям договора, завершить этап и поставить вопрос об отказе от дальнейшего сотрудничества.

Один из подобных клиентов говорил нам, что не получил желаемого уже в нескольких студиях, включая нашу. Но раз наблюдается такая систематичность, то в студиях ли дело?

Итоги

На нашем проекте Sephora перенести дедлайн было невозможно, потому что день релиза был привязан к дате открытия первого российского магазина бренда. Команда месяц работала без выходных, выполнила работу в срок и укрепила имидж компании в глазах клиента, с которым мы уже сотрудничали.

Когда такой привязки нет, перенос дедлайна возможен. Всё решает то, едет ли клиент в одной лодке с командой и строит ли с вами диалог. Продукт — это результат совместной работы. Ваша задача — поддерживать это настроение на проекте, садить клиента в свою лодку. Только так можно пережить любую беду, и сорванный дедлайн — не самая большая из них.