Типы приложений с программой лояльности для ритейлеров

Программа лояльности — это меры, которые принимает бренд для укрепления своих отношений с клиентами, появления у клиентов чувства симпатии к бренду и желания рассказать о нём своему окружению. Поощряя пользователя за лояльность, вы стимулируете его повторно пользоваться вашими услугами.

В этой статье мы поговорим о программах лояльности в мобильных приложениях. Увеличить вовлечение пользователя в приложение можно с помощью вознаграждений. Cуществуют два типа вознаграждений: цифровые вознаграждения и физические продукты.

Мы рассмотрим различные программы вознаграждений за лояльность, основывающиеся на физических продуктах. Приложения с программой лояльности можно разрабатывать и для частных розничных предприятий (ритейлеров), и для торговых площадок для ежедневных сделок, и в качестве платформы лояльности для брендов.

Приложения с программой лояльности для ритейлеров

Чтобы стимулировать потребительскую лояльность вашему продукту или услуге, дайте клиентам возможность набирать очки в вашем фирменном мобильном приложении и использовать их как валюту внутри приложения, которую можно обменять на вознаграждение.

Чтобы быть полезными для своих клиентов, вы должны быть в курсе их потребностей и ожиданий. Поначалу определить их может быть сложно, поэтому не торопитесь и потратьте время на изучение клиентуры и анализ взаимодействия пользователей с вашим приложением.

Программы лояльности начинают давать осмысленные результаты только после того, как вы хорошо узнаете своих клиентов и выясните, как они пользуются вашим приложением. Приложение магазина парфюмерии и косметики Sephora, разработанное в компании Лайв Тайпинг, награждает своих пользователей сразу после установки и регистрации: они получают 5 баллов на дисконтную карту. Впоследствии баллы начисляются за каждую покупку. Когда баллы достигают определённого количества, их можно обменять на подарок. О дизайне и разработке приложения читайте в нашем кейсе.

Несмотря на то, что ритейлеры широко используют системы вознаграждений за лояльность, некоторые полагают, что эти программы нежизнеспособны как бизнес-модель, особенно для мелких предприятий и в малоприбыльных сферах.

В то же время есть компании, которые получают от приложений с программами лояльности очевидную выгоду. Успешным примером является Starbucks. В своём приложении в качестве очков Starbucks использует звёздочки — набираешь достаточно звёздочек и получаешь бесплатный напиток. Но есть условие: платить нужно с помощью зарегистрированной карты Starbucks, Teavana или La Boulange, или с помощью официального приложения Starbucks. Награждая своих самых частых посетителей и давая возможность пользователям посылать подарки («eGifts») своим друзьям по электронной почте, приложение Starbucks предоставляет персонализированный сервис — и клиенты это ценят.

Starbucks дружит с современными технологиями и позволяет платить хоть с помощью карты, хоть с мобильного устройства, тем самым стимулируя клиентов участвовать в программе лояльности. По правде говоря, большая часть программ лояльности, наподобие тех, которые используют продуктовые магазины, не слишком-то эффективны. Но Starbucks смогли создать рабочую программу карты лояльности с помощью такого незатейливого метода, как подарочная карта.

Starbucks полагали, что таким образом дают клиентам возможность порадовать подарочной картой своих знакомых любителей латте с соевым молоком. Оказалось, что в первый же год программы 75% карт лояльности Starbucks использовались клиентами, непосредственно эти карты и купившими.

Одним из главных преимуществ приложения омской пивоварни и сети магазинов «Свежевъ», разработанное компанией Лайв Тайпинг, является дисконтная карта и программа лояльности. Сумма покупок в текущем месяце даёт определённый размер скидки в следующем. Чем больше пользователь тратит, тем больше выгоды получает в будущем. Подробнее читайте в нашем кейсе.

Карты лояльности и мобильные платежи

Starbucks также подметили, что их клиенты предпочитают расплачиваться кредитными картами, а не наличными, и предложили удобную альтернативу кредитным картам и терминалам оплаты.

С помощью созданной Starbucks системы мобильных платежей «в одно касание» пользователи могут легко расплачиваться за свой кофе, не стоя подолгу в очередях. Всё, что клиентам нужно делать — сканировать штрих-код на экране в точке продажи. Разумеется, Starbucks позволяет привязать приложение к уже существующим, знакомым потребителю картам лояльности.

Другая система мобильных платежей, поддерживающая встроенные в приложения кампании лояльности — это LevelUp. Эта система позволяет местным компаниям принимать мобильные переводы с помощью технологий NFC, iBeacon и QR-кодов, и работает через платёжный шлюз Braintree. Для того, чтобы платить с помощью LevelUp, пользователь сканирует отображаемый на телефоне QR-код в терминалах системы.

LevelUp взымает с компаний фиксированную комиссию в 1,95% за транзакцию и предлагает на выбор несколько кампаний лояльности. Кампании лояльности настраиваются под разные приложения и служат различным целям, от привлечения клиентов до выдачи им вознаграждений-сюрпризов.

В России принцип LevelUp воспроизведён компанией «Эвотор». Её основной продукт — смарт-терминал для предприятий малого и среднего бизнеса, который выдаёт чеки покупателям и отправляет их копии фискальному оператору данных по интернету. На терминал можно устанавливать приложения из специального стора Маркет. Эвотор. На текущий момент их более трёхсот, и 24 из них находятся в категории «Лояльность». API и SDK платформы открыты для сторонних разработчиков. Это означает, что каждый желающий может разработать своё приложение лояльности и выложить его в стор.

Торговые площадки для ежедневных сделок

Существует множество торговых площадок для ежедневных сделок (т.н. daily deals). Создание торговой площадки требует партнёрства с местными ритейлерами, а тех нужно ещё убедить в том, что распродажи каждый день — это хороший метод рекламы для бренда и эффективная стратегия завоевания потребительской лояльности.

Одна из самых известных daily deals-площадок — это Groupon. Площадка предлагает в день один купон (он же «групон») в каждой из обслуживаемых им продуктовых категорий. Предложения принимаются только если в них принимает участие определённое минимальное количество пользователей, а значит, если спрос слишком низок, предложение дня не получает никто.

Groupon зарабатывает на том, что забирает себе половину суммы, заплаченной потребителем за купон. Например, если клиент покупает «групон» за 700 рублей на часовой массаж (обычная цена которого 1400 рублей), то Groupon забирает себе 350 рублей, а компания, предлагающая массаж, получает оставшиеся 350 рублей.

Комплект услуг Groupon для продавцов включает в себя не только настраиваемые кампании распродаж, но и возможности для обработки платежей с кредитных карт и решения для пунктов обслуживания клиентов на основе системы Breadcrumb, работающей на iPad.

Не все программы лояльности эффективны, а бизнес-модель Groupon была раскритикована по самым разным пунктам: например, некоторые клиенты жаловались на плохой сервис из-за того, что большое количество потребителей желают воспользоваться одним и тем же предложением. Что же до физических продуктов, у маленьких компаний может просто не хватить товара, чтобы удовлетворить спрос.

Идея Groupon в том, чтобы предоставить продавцам инструменты для продвижения своих услуг и повышения продаж, вне зависимости от того, что они предлагают: скидки на еду, пониженные цены на турпакеты или комнаты в отелях. Однако, даже самые выгодные предложения не всегда помогают увеличить потребительскую лояльность. Groupon часто привлекает охотников до выгодных сделок, которым нет никакого дела до того, чтобы покупать товары и услуги у продавца на регулярной основе и которые не захотят платить полную розничную цену.

Платформы лояльности для брендов

Приложение с программой лояльности может стать одной из форм продвижения для бренда. Такое приложение работает с несколькими ритейлерами, предлагая вознаграждение за покупку конкретного бренда (например, Nike). За каждую покупку потребители набирают в приложении очки.

Есть несколько гипотез о том, выгодны ли ритейлерам подобные сторонние приложения. Такие приложения позволяют обычным магазинам пользоваться программами лояльности, не тратя средства на разработку своего собственного мобильного приложения. Однако, бренд не рекламируется напрямую — отношения складываются между клиентами и платформой лояльности, а не клиентами и розничным магазином.

Приложение «Кошелёк» даёт своему пользователю возможность загрузить в себя скидочные, банковские и транспортные карты разных ритейлеров: их достаточно просто сфотографировать. Главное, чтобы ритейлеры были в списке партнёров «Кошелька». Список включает ИЛЬ ДЕ БОТЭ, Samsung, Reebok, «Буквоед» и других.

UDS — ещё один известный поставщик программы лояльности для бизнеса в России. Вступить в партнёрские отношения с UDS может любой тип бизнеса, от ресторанов до риэлторских фирм. За 20 $ в месяц владелец бизнеса получает возможность не только иметь свой профиль в пользовательском приложении и начислять покупателям кэшбэк, но и настроить бонусную систему по своему желанию, рассылать push-уведомления, делать индивидуальные предложения, получать статистику, интегрироваться с системами контроля и учёта и поощрять кассиров. Готовые решения программы лояльности основаны на множестве удачных бизнес-кейсов.

Через мобильное приложение UDS пользователи узнают об акциях, бонусах и кэшбэках от всех компаний города, подключенных к сервису. Для них также действует своего рода реферальная программа, в рамках которой пользователь получает баллы за приглашённых друзей.

Платформы лояльности собирают данные о клиентах и могут передавать эти данные ритейлерам-конкурентам. Но мобильное коммерческое приложение с программой лояльности под названием Shopkick — один из примеров платформ лояльности, не распространяющих клиентские данные. Shopkick предоставляет клиентские данные своим партнёрам-ритейлерам только после того, как данные будут анонимизированы и агрегированы, никаких идентифицируемых данных при этом не передаётся. Пока Shopkick работает со множеством различных ритейлеров, у него есть возможность охватывать пользователей из фирменных мобильных приложений ритейлеров с помощью своей платформы лояльности.

С точки зрения разработчика платформ лояльности, Shopkick — хорошая идея. Приложение даёт очки (kicks) за посещение магазинов и сканирование в них товаров, а также за покупки. Пользователи могут обменять очки на подарочные карты различных ритейлеров, а также на загрузку треков в iTunes и билеты в кино. Клиенты также получают особые скидки на конкретные товары в конкретных магазинах.

Shopkick зарабатывает деньги за каждый набранный потребителем kick, а также берёт процент за каждую покупку, сделанную клиентом с помощью приложения. Точный процент комиссии Shopkick не разглашает.

Если вы не можете сделать свою платформу лояльности, воспользуйтесь существующей

Иногда разумнее всего будет использовать уже существующую платформу лояльности, предлагающую партнёрство с большим количеством брендов. Punchcard — это геолокационное приложение для iOS и Android, позволяющее клиентам получать вознаграждения от ритейлеров и брендов (в том числе таких крупных, как iTunes и Amazon) в обмен на очки, которые клиенты получают, фотографируя чеки.

Аналогичный ему сервис из России — это «Едадил». Две основных функции приложения — это кэшбек и агрегация акционных и скидочных товаров из 68 магазинов и супермаркетов, среди которых Лента, METRO, Магнит, Пятёрочка, Дикси и другие. Чтобы получить кэшбек (реальные деньги, а не бонусы или баллы), нужно отсканировать код на чеке. Деньги за покупку возвращаются в приложении, а потом переводятся на счёт смартфона или Яндекс.Деньги.

Punchcard сотрудничает с программой лояльности mPOINTS, которая работает с различными приложениями, привлекающими пользователей к своему контенту. Взамен пользователи получают шанс получить подарочные карты, товары или участие в конкурсах с возможностью выиграть iPad или Kindle. Очки зарабатываются самым разным образом: за отслеживание пробежек в фитнес-приложениях, взаимодействие с рекламой внутри приложения, прохождение игрового уровня, чек-ин на точке продажи и за многое другое.

Программы лояльности обычно ассоциируются с торговлей, но кто сказал, что ваше фитнес-приложение не может вознаграждать пользователей за отслеживание пробежек? Это хорошо реализовано в EveryMove, где благодаря системе собственной разработки различные бренды в сфере фитнеса и здоровья с лёгкостью могут рекламировать себя, вознаграждая пользователей.

Для того, чтоб получить полный спектр преимуществ потребительской лояльности, компании, ориентированные на прямое взаимодействие с потребителем, должны уметь создать для пользователя особенный опыт, соответствующий бренду и подстроенный под нужды конкретной клиентской базы.

Внедрение программы лояльности — это сложный проект. Он включает в себя интеграцию базы данных, серверной части, CRM, систем машинного обучения и мобильных приложений. В статье мы привели примеры готовых платформ по управлению лояльностью, которые помогут бизнесу подружиться со своими клиентами. Но есть и другой путь: обратиться в специализированные агентства и студии и разработать индивидуальное решение. У Лайв Тайпинг уже есть успешные кейсы по разработке мобильных приложений для лояльности, среди которых — «Свежевъ», Sephora, ИЛЬ ДЕ БОТЭ. Если вы хотите сблизиться со своей аудиторией быстрее, чем она уйдёт к вашим конкурентам — обратитесь к нам за бесплатной консультацией.